客服绩效维度怎么写 客服的工作怎么做绩效考核

能够用来考核客服绩效的四个因素：

一、订单成交总额

这个数据是毋庸置疑的应该作为客服的绩效考核的因素，它是客服工作结果的直观反馈，也是最能体现某客服为公司创造的价值。

二、接客转化率

只是通过订单的成交总额来评价某个客服的工作效率显然是不够的，因为会有很多客观因素的存在。比如说，我们接触到的客户的购买能力是不一样的，那可能A客服接触到的客服购买能力强，所以可以带来高价产品的销售；而B客服接触的是一些相对低消费能力的客户，那B带来的销售额肯定是要低于A的。但我们不能说B就一定比A差。基于这点考虑，我们把接单成交转化率提了出来，把它也作为绩效的考核因素之一。

三、响应时间

成交总额和转化率都是按照效果来进行考核的，但光看效果来考核这过于片面，因为结果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作细节，因此我们把响应时间拿出来作为考虑点。

响应时间是可以反馈出客服的工作效率的，同时更快的响应时间也能带来更好的用户体验，把它作为考核点之一就非常的合理。

四、接待人数

接待人数可能不是非常的有代表性，因为接待的人数越多并不就意味着会带来更多的转化，会带来更多的收益。但接待人数还是应该被列为考核的因素，因为它可以给客服一些压力，等于是这些因素当中的一个压力机制。

上面的这四点是我们觉得比较重要的考核因素，拿来对客服的绩效进行考核也比较的合理。另外现在有不少第三方的工具可以比较轻松实现这四个数据的统计，所以考核起来还是相对简单。

把这四个因素进行数据化来对客服进行考核，这当中存在很多的不可控性，比如随着业务的增长，这个数据也会越来越大；也可能会随着市场的变化，而受到影响，因此，最终我们做出了pk的机制，不把这四个因素数据化，而是分别拿出来进行比较，分出1、2、3名，然后对应的给出奖励。如此一来，不管市场是怎么变化的，我们的考核都可以很正常的进行下去。

而且pk机制可以很好的激励到客服的工作激情，他们的工作效率也不在不断的pk当中得到提高。

如果不涉及到成交量这种可量化的指标的话，那就是从满意度角度入手。

如果条件允许，可以从客户回访或客户评分的角度来综合考量客户的满意度。如果条件不允许，那就从关键行为入手，进行抽样调查。

影响满意度的几个关键行为，比如服务态度，响应及时率，回答的专业性等等。服务态度，可以从是否用敬语、说话语气等方面考核，比如电话录音

响应及时率，可以看应答速度，电话响几声才接，QQ上客户提出一个问题，是否在30秒或者一分钟时间内回答（算上打字的时间），对于自己无法解决需要跨部门协助或向上申请的问题，是否能够在规定时间内给客户解答等等。

专业度，就是对于应该由客服掌握的专业知识或专业用词、术语，客服是否能够掌握。

再有一个就是直观的客户投诉情况，看是否是由客户错误解答造成的。

以上除了客户投诉，都可以采用随机抽样调查的方式进行。

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

1、咨询量 （10分）

通过用户和客户交流的nick，我们可以统计出该客服某个时间段内接待了多少访客。

2、成交量 （10分）

通过成交的用户与客服服务的客户两个交集便可比对出该客服的成交量，这是客服为卖家带来的直接收益，也方便卖家给客服发放佣金提成。

3、成交率 （10分）

成交率=成交量/咨询量，这是考核客服服务质量和营销质量的一个重要指标。

4、响应时间 （10分）

该指标是指一个客户开始咨询之后，您的客服首次回复的速度，响应时间过慢，会造成客户的流失。

5、服务态度 （10分）

卖家可以通过设置服务质量关键词，比对客服的回复，可以根据出现次数对客服的服务态度做出评价。

6、退单率 （10分）

同成交量的原理一样，我们一样可以比对出单个客服的退单量，子订单退单量/子订单总成交量=退单率，目前也成为很多商家衡量客服服务质量，商品描述的一个重要指标。

7、上货正确率

根据上货的错误数/上货的总数，等出上货正确率.

8、月销售增套数（月目标数为如果为10套）

每完成一套加一分。10套满分，不限制分数。（）

9、个人自评分 （10）

10、直属领导评分 （10）

淘宝客服绩效考核管理_KPI

第1章 总则

第1条 目的

1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

第2条 适用对象

本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。

第2章 绩效考核内容

第3条 工作业绩

工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

第4条 工作能力

根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

第5条 工作态度

主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章 绩效考核实施

第6条 考核周期

根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。

第7条 考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第4章 考核结果应用

第8条 根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：

考核结果应用表

评估等级 考核得分 所需培训强度 职位晋升 岗位级别 岗位工资调整

卓越 95~100 无 推荐 资深客服 1800元

优秀 85~94 一般 储备 二级客服 1700元

良好 75~84 较强 …… 一级客服 1600元

一般 65~74 强 …… 初级客服 1500元

不及格 65以下 很强 …… 见习客服 1400元

第9条 个人销售绩效提成计算方法：

销售额 绩效提成

15000元以下 1.5%

15000~20000元 超出15000元部分*2%+150元

20001~25000元 超出20000元部分*4%+250元

25000以上 2%

第10条 公共销售绩效提成计算方法：

公共销售绩效提成=公共销售业绩总额*0.5%÷客服人数

第11条 最终工资计算方法：

当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资

第12条 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

第5章 附则

第13条 本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。

淘宝客服分为售前客服和售后客服，不同的客服，考核标准也是不一样的。

一、售前客服：

售前客服是跟客户接触的最前线，售前客服的素质和水准，往往可以左右成交及客单价。

服务得分占35%

转化率占30%

客单价/客件数占20%

接待客户量占10%

退款率占5%

二、售后客服：

售后客服有区别于售前客服，他们没有销售目标，主要处理的是物流查询、退换货和评价处理的工作

服务得分占40%

解决率占40%

接待客户数占20%

每一类人的考核都应分为硬性指标考核和软性指标考核。

我认为对客服专员的硬性指标应由以下几项：接待客户数量、解决问题数量、回答疑问数量、接待客户所花费时间、客户满意度、领导对其工作的满意度、自己人为更好的胜任该职所需要进行哪方面的培训、出勤情况等等。软性指标应有：工作态度、对待客户是否热情、遇到问题的应变能力、是否能够调节好客户与公司的关系、能否合理安排工作时间等等。

客服主管的硬性指标应有：团队接待客户数量、解答疑难杂症的比例、客户的满意度、手下员工的表现、出勤情况、对手下员工的管理情况、团队综合绩效情况、能否完成上级交给的任务等等。软性指标有：工作态度、是否调节好手下员工之间的关系、能否合理分配任务给员工、应变能力、是否做好员工与领导之间的桥梁等等。

客服部经理的硬性指标有：是否制定详细计划、计划的实施情况、对上级分配的任务能否完全理解并安排执行、部门完成任务情况、对客户的问题是否进行汇总总结、对公司改进帮助程度等等。软性指标有：工作态度、对主管思想、业务管理情况、部门内民主化程度、是否采用职工好的建议、应变能力等等。

我只能给你提供个思路，具体的还要看公司实际情况再补充。