crm 的意义

1.CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。CRM系统的四大主要功能是：客户信息管理、市场营销管理、销售/服务管理与客户关怀。

2.CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。CRM系统的四大主要功能是：客户信息管理、市场营销管理、销售/服务管理与客户关怀。

3.crm是指

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5.客户关系管理

6.CRM，即客户关系管理，是customer relationship management英文的缩写。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引

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企业实施CRM有什么意义

客户关系管理（CRM）软件已成为大多数企业的必备产品，越来越多的公司意识到对CRM的需求。没有CRM，参与竞争和发展业务比以往任何时候都困难。然而，一些企业仍然没有察觉到CRM的重要性，也没有采用类似的提升商业游戏体验的技术。所以，写下这篇文章仍然很有必要。当我们查看以下有关CRM使用情况和好处的统计数据时，将很难质疑CRM的重要性，尤其是对于小型企业而言。

1、CRM持续增长

CRM是当今增长最快的软件市场。2010年这是一个140亿美元的产业，预计到2025年将达到800亿美元。这几乎增加了600%。

（来源：Grand View Research）

CRM解决方案不再只是适用于大型企业。无论规模大小，曾经成本高昂的技术已经成为任何企业都能负担得起的IT工具。快速的增长和激烈的竞争已经降低了价格，提高了CRM的功能性和易用性。CRM行业将继续快速增长。

2、CRM软件正在成为一种必要

61%拥有10名或以上员工的企业（欧美）宣称他们正在选择合适的CRM软件。

（来源： CRM Magazine）

如前所述，如果不利用CRM解决方案来自动化流程、改进团队之间的协调、简化数据存储并形成更好的客户关系，那么现在几乎不可能保持竞争力。充分利用CRM解决方案的公司将有更强的生命力，并获得持续的生存和发展。

3、CRM投资回报率讲述了整个故事

最近的一项调查显示，对于使用CRM的公司，他们的技术投资的平均回报是每花费1美元获益8.71美元。

（来源：Nucleus Research）

为什么CRM会产生如此高的投资回报率（ROI）？因为它简化并自动化了手工流程，所以您的团队可以在耗时的流程上花费更少的时间，而将更多的注意力集中在帮助企业实现战略和与客户交互上。换句话说，您的团队可以花更多的时间专注于提供一流的客户体验和建立品牌忠诚度。当一大堆繁忙的工作让你的团队陷入困境时，这是很难做到的。

4、客户体验正在成为购买决策的主要原因

一项对CRM用户的调查显示，企业实施CRM后最感到高兴的是提高了客户体验。而客户体验对于提高销售额的作用排名高于产品因素、价格和社会化营销。

（来源：SuperOffice）

这个统计数字不难相信。到2020年，消费者体验将超越产品和价格，成为消费者购买决策的主要驱动力。如果你善待客户，他们将会付出更多。这就是为什么今天的客户体验如此重要。

5、提高销售额和工作效率

使用CRM软件的企业的销售额增长了29%，销售生产率增长了34%，销售预测准确率增长了42%。

（来源：Salesforce）

高质量的CRM提供了销售支持工具、流程自动化、CRM报表、完善的客户数据以及内置的销售过程管理功能。所有这些都是销售人员能够更容易地与潜在客户建立信任关系，并以一种始终与客户相关的个性化方式与客户建立联系。

6、更好的转化率

使用CRM软件可以将销售转化率提高300%。

（来源：Cloudswave）

因为CRM自动化了如此多的流程，为销售人员腾出了足够多的时间，所以他们可以将更多的时间集中在达成交易上，他们可以投入更多的时间来与客户建立信任和培养关系，了解每个潜在客户需要什么。

7、客户保持和满意度

最近一项针对CRM用户的调查发现，47%的受访者表示CRM的使用对客户保持率有重大影响。同样比例的人说CRM的使用帮助他们提高了客户满意度。

（来源：Capterra）

对大多数企业而言，提高客户满意度至关重要。不满意的客户很容易找到你的竞争对手，因为每个行业都充满了竞争。满意的客户会更加忠诚，这将导致更高的客户留存率，这对任何业务的健康都至关重要。

8、缩短销售周期

由于CRM软件大大提高了数据的可访问性，使用CRM的销售人员能够将其销售周期缩短8%到14%。

（来源：Nucleus Research）

优秀的CRM解决方案能使销售人员能够存储和访问与客户有关的大量信息。通过360度的客户视图，他们可以在接触到客户之前进行快速深入的了解，从而更快地形成融洽关系并达成交易。

9、易用性

最近的一项研究报告称，65%的CRM用户认为在选择CRM解决方案时，易用性是最重要的要求。

（来源：Inside CRM）

学习曲线较短的CRM允许用户快速掌握并提高CRM的总体采用率。易用性是指：直观的界面被认为比复杂的管理功能更重要，并且能够清晰地查看公司的销售结果。

9、线索培育

75%的企业没有一个明确的、有效的线索培育流程。

（来源：Cloudswave）

一个可靠的CRM解决方案可以有效地培育潜在客户，它会为您的潜在客户进行线索评分和计划提醒，使您的销售团队永远不会忘记去跟进那些有可能会被重新激活的客户。

10、越来越高的对CRM的认同感和接受程度

调查数据显示，64.2%的使用CRM的公司认为该技术对他们产生巨大成果和发展业务“有影响”或“非常有影响”。

（来源：LinkedIn）

现在几乎每个企业管理者都认识到了部署CRM解决方案的重要性。由于价格如此之低以及CRM提供的好处，实施CRM是一件轻而易举的事情。节省的时间、改进的数据准确性、更紧密的团队协作以及大量额外的好处足以让任何领导者相信他们需要CRM。

结论

CRM的需求越来越大。如果您仍在使用电子表格或者陈旧的系统来管理销售和客户数据，那么现在是时候开始寻找一个界面直观、功能强大的CRM来简化流程并自动化任务，以便您的团队能够用他们的时间实现更多目标。所以……性价比这么高的知客CRM！了解一下！

CRM是什么东西干什么用的_crm有什么用

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息，借以改进经营管理，提高营销效益。后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心，于是CRM客户关系管理(customermanagement)应运而生。

自从美国咨询公司GartnerGroup在1993年提出客户关系管理的概念后，究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。

理念说：CRM系统不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络，它不是一个客户忠诚项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

战略说：

CRM是一种经营战略，通过信息技术将客户信息进行整合，为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知，让客户与企业之间所有的互动都是有意义的，有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的，通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度，维系良好的客户关系。

制度说：

客户关系管理是一套原则和制度，在整个客户周期中都以客户为中心，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。

方案说：

CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

关于CRM客户关系管理的定义还有很多,看来对CRM下一个定义并不容易，由此可见CRM涵盖的范围宽，角度多，层次深。一千个人心中有一千种CRM，值得我们从多个不同的角度去认识。

二、CRM客户关系管理的重要性

1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本

CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系，客户对企业有一定的信任度，会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传，能吸引新客户加盟，减少拉新需要支出的费用，降低新客户开发成本。

2、降低企业与客户的交易成本

CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系，更容易成交。

3、促进增量购买和交叉销售

CRM客户关系管理让客户更加信任企业，客户增加购买产品的可能性就越大。反过来，客户不信任企业，则会缩减或完全不购买公司产品。

4、给企业带来源源不断的利润

CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，能够稳定销售、降低企业经营风险，提高效率、促进销售、扩大市场份额，给企业带来源源不断的利润。

三、CRM系统有哪些类型

按照不同的维度，可以把CRM分成不同的类型。

按产品形态分

（1）云端CRM/在线CRM/租用型CRM

服务器部署在云端，客户以租用的方式按年或按月付使用费，按账号收费。交费方式灵活，随时可停止或增加账号。进入门槛低，适合想先少量尝试，再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点，目前已成为企业选型的主流。

（2）本地部署CRM/买断型CRM

服务器部署在本地，或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费，产品终身买断，按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式，现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM

介于云端本地部署之间的一种形式，兼具两种形式的优点，客户购买在线CRM的账号使用权，然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上，一方面享受云端产品的便利，还没有后顾之忧。但是，国内国际排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者虽然支持但是很贵。

按功能侧重分

美国调研机构MetaGroup将客户关系管理系统分为三类，运营型、分析型、协作型，近年来又演变出第四种类型，社交型。

（1）运营型CRM

运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM，包括了与客户直接发生接触的各个方面，通过自动化的方式改善客户接触流程，提高工作效率，使客户满意。

（2）分析型CRM

通常称为后台CRM系统，从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息，为业务管理决策提供有效的量化依据。

(3)协作型CRM

协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，它是一个综合的解决方案，建立统一的接入平台——交互中心，提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与，员工来自不同部门，相互之间需要协同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年来新出现的物种，随着、、QQ、微信等社交媒体的崛起，越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务，从而提高客户体验以及品牌忠诚。

市场上的CRM产品有的兼顾多种类型，有的侧重某一个方向，企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼，确定自己现阶段想要什么，再往后规划一小步，才能匹配到合适的产品。

crm含义是什么，全称

大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写词，但这究竟意味着什么？事实上，仅知道CRM的全称和含义并不能帮助您窥其堂奥，在整个CRM体系中，还有一些少有人知的缩略词，这些专业术语和CRM系统所倡导的管理理念紧密相关，它们能够帮助您自下而上的理解CRM。为了帮助您赶上进度，我们创建了这个快速指南，不落俗套的向您解释这些专业术语的全称和实际意义。

一、CRM（Customer Relationship Management）

从字面意义上来看，CRM就是客户关系管理，但是对很多人来说，“关系管理”是一个很难理解的词（多义），比如我们举几个例子：

1、人情关系：你和一家饭店老板关系不错，经常到他店里吃饭，但是你并不认可饭菜的味道。

2、利益关系：你从没有见过另一家饭店的老板，但你会经常光顾他的饭店，只因为饭菜合你的胃口。

3、人脉关系：你知道一家饭店老板认识一个你想认识的人，所以你愿意去消费并与之相交。

其中第2个是就是CRM能够充分介入的层面，我们这里所指的Customer Relationship Management是指一个企业，通过让内部的管理流程、产品、销售和服务等环节与客户的喜好有关，从而与客户建立更好的关系。所以，CRM旨在帮助企业为客户创造价值，从而为企业带来价值。

这里有一篇可以让您轻松阅读的文章，只需要十分钟的时间，就可以让您对CRM有一个较为全面的认识。

知乎回答：如何理解 CRM 客户关系管理系统？

二、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基于用户（账户）的营销方式，它其实是一种B2B策略，这个营销策略并非只针对单一的个人，而是采用不同的策略或销售活动来跟进某家公司的多个联系人。比如：

1、您会给采购人员准备一份报价方案，

2、给信息部经理准备一份安全性说明或技术解决方案，

3、给老板看的则可能是一个同行标杆客户的成功案例。

对不同的人采用不同的销售活动目的非常简单，就是提升贵公司在整个采购过程中的存在感和影响力，并最终拿下订单。基于账户的营销（ABM）是流量思维向用户思维的转变，它将销售和营销资源集中于一个明确定义的企业账户上，并根据其联系人角色采用个性化的（能被各个角色所认同的）营销策略。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是营销合格线索（或称市场验证线索），营销合格的潜在客户已显示出对产品的潜在兴趣，他们已迈出了购买流程的第一步。举个例子，比如您在知客CRM网站上找到了您感兴趣的内容，您愿意在我们网站上注册以便进一步了解我们的产品，对于我们来说，您就是一个MQL。

四、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是销售人员所能接受的线索，比如您在MQL阶段提交了注册信息，并且填写了一个看上去很真实的公司名称和联系信息，那么我们的销售人员会认为这可能是一个有效注册，从而安排时间尽快联系您，那么这时您就是一个SAL。或者，您主动给我们的售前顾问打电话咨询一些问题，这时，您也是一个SAL。

总之，SAL是MQL和SQL之间的桥梁。SAL是销售团队已同意跟进的潜在客户，但尚未与之交谈（或未进行深入沟通），暂时无法确定他们是否是合格的潜在客户。如果联系了SAL，且潜在客户表示有购买兴趣，则他们很可能会转换为SQL。

五、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是销售人员认为合格的潜在客户，销售合格潜在客户是销售人员已经联系和了解过的潜在客户，他们被认为已准备好进入销售流程的下一阶段。销售人员（通常）会在CRM中为SQL创建一个销售机会，当然，每个公司对于如何将MQL移至SQL的过程和准则略有不同。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是销售开发人员，听上去和销售人员差不多，事实上，他们的职责应归属于市场部门。SDR只专注于线索挖掘，不负责签单，比如，SDR通过电话确认线索的有效性，并分类分级，然后将这些信息传递给销售人员。另外，要明确的是：SDR并不等同于电销，SDR的职责是输出有效线索，电销的任务是电话成交。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是线索（潜在客户）到现金的过程，结合以上专业术语，一个完整的L2C流程如下：线索Leads——营销合格线索MQL——销售接受线索SAL——销售验证线索SQL——进入CRM的销售漏斗（销售机会管理，一般来说要将整个销售过程分成5至7个阶段）——成交客户——续费客户。

要更加直观地了解L2C，您可以观看这个视频。

《知客CRM赢单指南：从新增客户到回款》

八、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一个在商业管理和CRM系统中使用的术语，用来捕获和描述客户的期望、偏好以及其所厌恶的事务。具体而言，客户声音的获取是一种市场调查手段，它产生客户需求的详细集合，组织成一个分层结构。客户声音数据（VOC Data）帮助企业更好地理解客户的偏好和需求，通常对企业在设计新产品、优化销售过程或售后服务时起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的问卷调查功能获得详细的VOC数据。

《如何用知客CRM的调查表获得客户反馈》

九、CX（Customer Experience）

CX是客户体验，在消费者对营销信息免疫的市场中，客户体验从未如此重要。沃克咨询公司在其《Customer 2020》报告中指出，在短短两年的时间内，客户体验将成为购买决策中的最重要的指标，超过了产品和价格等因素。事实上，客户在与企业互动过程中的体验和满意度，决定了销售成功率和重复购买率，相对应的是，如果客户对企业满意度下降，则企业不止营收难以增长，还要面临客户流失的问题。

十、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解释是净准荐值，是指向客户问一个简单的问题来揭示客户忠诚度：“从0到10分，您有多大可能把我们推荐给其他人？”每当客户回答这个问题时，根据预定义的标准对答案进行分段：

1、忠诚（9-10）：这些人热爱你的产品或服务，并且很可能把你推荐给潜在的买家。给您打9或10分的客户是重复消费客户，并且具有很高的客户终身价值。

2、被动（7-8）：那些给你打7或8分的人满足于成为你的客户，但如果他们找到更好的产品，他们很有可能转向你的竞争对手。

3、贬低（0-6）：这些人对你的产品或服务不满意，很可能通过与他们的朋友、家人和同事分享他们的负面经历而损害你的品牌声誉。

NPS调查的重要之处在于，它把客户集中在他们对你的产品和服务的整体体验上，而不仅仅是最近一次的遭遇，这对您为客户提供了什么样的服务给予了深刻理解。

结论

以上大多数术语并不会出现在CRM系统中，但它们对应了CRM的整个应用流程，也是企业进行数字化转型时所需要涉及到的概念。从营销到线索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），从客户到销售管理（ABM、L2C)，从客户需求管理到客户体验（VOC、CX、NPS），这些术语构成了一个营销、销售、服务的闭环。我们学习这些专业的缩略语并不只是在提及它们的时候概述其全称，而是为了在未来的业务环节中引入这些优秀的管理理念提供契机。