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市场营销学论文：逆向营销中的消费者行为分析

新世纪的重大变化充分体现为全社会在互联网平台上的运作和发展，这对传统营销产生了剧烈的冲击，并在一些发达国家的先驱公司中引发出逆向营销的概念和实例。逆向营销的表现特征是：顾客主导一切。其起因和关键在于消费者行为的日趋成熟。本文拟就逆向营销过程中消费者行为主动性的体现和重要性略陈管见。

一、消费者行为的发展趋势

消费者行为的发展和变化是促进营销发展变化的重要因素之一。事实上，社会和时代最重要的变化不仅在于科技，还在于消费者因科技而拥有更高的能力和知识。他们的行为正向着以下几个方面发展：

首先，注重价值导向。由于消费水平的提高，消费者不仅考虑产品或服务的功能，还追求其附加价值。同时，他们强调物有所值，不盲目地追求品牌和档次。其特征集中表现为“交叉购买”。其次，信息索取趋于多、捷、便。互联网的运用和发展，正逐步减少和消除因信息不对称和高昂的信息成本给消费者带来的困扰和不便。①消费者几乎足不出户便可以最快、最便、最便宜的方式，获得所需的大量资料。第三，追求个性化、独特化。个性化已逐渐成为现代人性格的一大特征。“人们通过自己所拥有的去寻求、表达、确认并且肯定一种存在的感觉。”②目前，许多消费者已进入明显的个性消费阶段，过去那种“忠诚度同质化”的状况正逐步淡化。第四，积极主动，并更加内行和自信。由于消费者能接触到更多的信息和有更多的选择机会，他们不再被动地接受他人的观点和信息，不再消极地购买和消费，而要求参与、掌握主动权，需要终极关注以及被倾听。第五，主张创新而不是单纯选择。不断发展的IT 技术及数字媒体给消费者建造了全新的创新舞台。他们不会仅满足于对现有产品或服务做出选择，创新才是追求的永恒目标。最后，关注和重视社会利益。社会文明程度的不断提高，使消费者在满足个体消费需求的同时，更注重保护生态环境，防止污染，节省及再利用资源。

二、逆向营销中消费者决策的主动性

传统的消费者行为学中消费者决策的含义为“消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性，并进行理性的选择，即用最少的成本购买能满足某一特定需求的产品的过程。”③ 这表明，无论消费者决策属于哪种类型，无论消费者处于决策过程中的哪一环节，其行为过程都是从市场上现有产品或服务中，依自己的需求做出选择的过程。而最终消费问题的解决，亦依赖于现有产品或服务。然而，逆向营销从根本上改变了这种模式，它始于消费者的需求，由他们自己提出设想或构思，或参与产品的设计。并以现代技术水平为背景，评估与试用厂家提供的样品、参考结果来决定是否购买。对购买的满意度和对决策合理化的肯定则取决于购买后的消费状况，以及厂家的跟踪服务和对产品或服务的追加改进。依据这种思路，消费者的决策完全处于主动状态，不受购物环境的影响，超越现有产品或服务的限制，排除过多的信息和宣传的干扰，从而使消费问题在更高的层面上得以解决。

在逆向营销状态下的消费决策过程中，为使决策更为合理化，消费者需要进行逆向市场研究。这种研究主要表现为消费者借助于互联网对当前社会科技水平的了解，对市场上现有的产品或服务的搜寻、对比和评判研究。在此基础上，扩展、充实和改进自己的需求思路和设想，再将其直接借网络传播，以寻求更理想的供货商。由于逆向市场研究要求消费者高水平运作，他们的主动态度和能力将是关键所在。因此，消费者虽然是逆向市场研究的主导者，但若他们在某些方面能力不足，为发掘他们的潜力，帮助他们实现需求，生产企业或商家应不遗余力地起到配合、辅助以及促进的作用。

三、逆向营销引发的思考

消费者自始至终都是逆向营销活动的主导者。他们的行为将对整个营销活动起着决定性的作用。我们可将逆向营销的运作水平视为消费者行为主动性的函数，消费者行为的主动性是自变量之一。其数学模型可表达为：

1要有良好的思想道德素质 做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。

2要有扎实的市场营销知识 业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。

3要有吃苦耐劳的精神 作为一名业务员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。

4要有良好的口才 要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。

5有良好的心理承受能力 6有坚定的自信心，永远不言败。

7要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。

业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点：

1要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；

2要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品

业务人员刚接手新产品时须了解以下内容：

1公司的核心业务是什么？

2公司的核心竞争力是什么？

3公司的组织核心是什么？

4公司的客户是谁？

5公司客户所需要的服务是什么？

6满足客户的方法是什么？

7公司主要的竞争对手有那些？

8竞争对手的服务特色是什么？

9我们公司的对策是什么？

10我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？

了解了以上内容，我们的思路才会清晰，才可以从宏观上去把握整个市场。

另外我想谈一谈什么是职业销售人员和专业销售人员，所谓职业销售人员就是以销售产品为职业，以销售养活自己，这种销售人员不一定是成功的销售人员，而专业销售人员则在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他们已将销售作为实现自身价值的一种手段，他们将销售变成了艺术。如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚的知道客户所关心的是什么，大概包括以下方面：

1我们的服务态度

2我们销售人员的专业水平

3我们的产品质量

4我们产品的价格

5我们的服务速度

6我们的员工形象

7我们的售后服务

8我们产品功能的扩展

9 我们品牌的信誉

10他们的舒适程度

21世纪的营销主流--绿色营销

内容概要：绿色营销，是指企业以环境保护观念作为其经营哲学思想，以绿色文化为其价值观念，以消费者的绿色消费为中心和出发点，力求满足消费者绿色消费需求的营销策略。通过绿色营销活动，协调了企业利益保护环境社会发展的关系，使经济的发展既能满足当代人的需求，又不至于对后代生存和发展构成危害和威胁，即实现社会经济的可持续发展。绿色营销的主体归根到底是企业，绿色营销是企业的营销活动，绿色营销的策略主要是企业的一系列营销策略和方法构成的。21世纪将是绿色文明的世纪和绿色经济的时代，：绿色营销必将成为21世纪的经营理念。

相关概念：绿色消费 绿色营销 绿色文化 绿色计划 绿色产品 绿色价格 绿色促销 绿色渠道 绿色管理

一、提出绿色营销的背景：

不断恶性化的今天，人们对环境和资源的忧虑逐渐转化为消费过程中的一种自律行为，更加倾向于适度、无污染、保护环境的消费，绿色需求在世界范围内已经或正被逐渐唤起。这一点在经济发达国家表现得尤为突出，并且已形成了绿色需求——绿色设计——绿色生产——绿色产品——绿色价格——绿色市场开发——绿色消费这种以“绿色”为主线的消费链条。因此，从根本上讲，是绿色需求决定了绿色营销的产生、规模、运作模式和发展趋势。同时，由于经济发展程度不同而导致的绿色需求和绿色技术水平的差异，正越来越多地被发达国家利用来作为遏制他国对外贸易的壁垒，从而形成了一种新型的非关税壁垒——绿色贸易壁垒（Green Trade Barrier）。乌拉圭回合的《技术贸易壁垒协议》中规定：“不得阻止任何国家采取措施来保护人类、动物或植物的生命健康、保护环境。”这样，环境保护就成为不承诺相关的国际贸易规范的一种借口，而实际上确有一些发达国家借保护环境为名，行限制国外产品进口之实。西方国家设置绿色壁垒的主要目标，很大程度上是针对发展中国家出口创汇所主要依赖的劳动密集型、资源密集型产品而设置的，其结果将会使发展中国家的一部分产品逐渐退出国际市场。所以它将严重制约发展中国家对外贸易的发展，进一步恶化其在国际贸易中的困难处境及国际收支状况。

。

一、提出绿色营销的背景

二、绿色营销的含义

三、绿色营销与传统营销相比， 具有以下特征

四、绿色营销的功能

五、绿色营销组合实施要点分析

六、绿色营销——21世纪的营销

参考资料：/list_paper_content.php?id=80147

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基于关系导向的汽车市场营销模式研究 [摘要]营销方式的创新是汽车企业在竞争激烈的环境下占领市场的利器。

本文分析了我国汽车营销现状，给出了关系导向营销模式的理论基础，并结合汽车产品特征和市场特点，提出了汽车企业可供选择的几种关系导向营销策略。 [关键词]汽车营销 关系导向 营销模式 一、关系导向营销模式的内涵 关系导向营销模式的主要内容是通过建立和保持与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的和谐关系来开展营销活动，其理论依据在于买卖过程也是一种合作，双方的密切合作可以降低彼此的交易成本，获取双赢。

美国的商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%到80%的利润；固定顾客增加5%，企业利润将增加25%。因此，维护和巩固已有的客户关系比争取顾客、创造交易更重要，企业需要与顾客及其他利益相关者之间建立长期的互相信任、互利互惠的商业关系。

关系导向的营销模式以顾客终身价值为立足点，通过提供高度满意的产品或服务来提高顾客满意度和忠诚度来实现利润的最大化。 二、关系导向营销策略 1.服务营销 当降价成为汽车促销的惯用手段，整车销售已变得无利可图，汽车的商业资本利润逐渐从销售转移到服务上来。

据“2007年汽车后市场发展论坛”消息，目前国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。由于中国汽车售后服务市场还处初级阶段，估计国内售后服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右，高达40%。

到2010年，中国汽车售后服务市场将突破3000亿元。 为了寻找新的利润来源并避免持续的价格战，服务自然成为了众汽车厂商关注的焦点。

对于汽车企业而言，服务是赢得市场的法宝。实际上，汽车专业服务是一个长期的过程，服务质量的好坏影响着客户的满意程度，而客户的满意程度决定了其是否进行二次购买，同时也影响着与他有联系的周边购买者。

因此，良好的服务已经成为消费者购买产品的重要因素，也是企业赢得信誉和口碑的重要手段。正因为服务在汽车市场中越来越重要，国内车市逐渐从“卖车”向“卖服务”转型，不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心。

如南京菲亚特迅速整合了其营销服务渠道，加强了对下属授权4S店的管理，并正式推出了“简捷生活”这一服务理念，通过“小修快修绿色通道”、“大修理赔快速通道”、“全国汽车救援联盟”等众多服务举措给消费者提供周到便捷的服务。在“后市场时代”，用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户等于把握了市场。

2.公益营销 公益营销是制定和实施营销活动的过程，这个过程的特点是当顾客参与引起所有利益相关者（如投资者、供应商、雇员、消费者）的良好反应从而满足组织和个人目标的产品交换的同时，企业向特定的慈善事业提供一定数量的捐赠。公益营销并非是一个全新的营销概念，它最早出现于20世纪80年代，在企业社会责任体系比较成熟的国家运用的比较普遍，但是对于许多中国企业来说，公益营销几乎是一种全新的营销策略。

受“做好事不留名”这种传统文化的影响，很多热心公益、贡献社会的企业并没有将公益行为与企业营销相结合，使企业的公益行为成为“无名英雄”。因此可以说，中国的公益营销尚处于初级阶段，亟需各行各业进行探索和实践。

汽车企业进行公益营销时，应以消费者利益为先导、以企业的社会责任感为前提，并与产品及企业形象相结合。从本质上看，公益营销是通过与消费者的沟通，并从他们的反馈中获取利益的营销模式。

当企业选择的营销活动得到他们的关心和的时候，对公益营销活动的支持就会发挥潜力。因此，消费者利益是公益营销的先导。

企业的社会责任感则是企业进行公益营销的动力，反过来，公益营销又能凸显企业的社会责任感的形象，两者相辅相成。另外，汽车企业进行公益营销时，必须选择与本企业文化、价值观、品牌形象等相符的公益活动，在广泛的社会关注的公益主题中，企业还应当考虑到哪一个社会关注与企业以及品牌的核心价值有最密切的联系。

3.整合营销 由于生产技术的进步，汽车的性能逐渐趋于同质化，技术创新创造的企业核心竞争力正日益淡化，汽车企业必须寻找技术以外的核心竞争力来源；另一方面，我国的汽车市场已进入买方市场。随着国民经济的高速发展，消费者收入快速增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息也越来越丰富全面，消费者的选择余地越来越大，因此变得十分挑剔。

企业想要在激烈的市场竞争中获得成功，必须要赢得消费者的青睐。在这样的背景下，汽车企业就需要实施整合营销策略。

汽车企业实施整合营销策略，可以从以下几个方面进行： （1）进行品牌建设，创造品牌价值。汽车自从出现以来，质量、设计等物理属性一直被视为优劣的标志。

随着汽车性能的同质化，这些传统标志创造的差异化逐渐消失，消费者更倾向于情感需求的追求，而这必须通过品牌内涵来实现。尽管国内很多汽车厂商已经进行品牌建设，但在品牌塑造过程中还存在。

市场营销毕业论文的写作格式、流程与写作技巧 广义来说，凡属论述科学技术内容的作品，都称作科学著述，如原始论著（论文）、简报、综合报告、进展报告、文献综述、述评、专著、汇编、教科书和科普读物等。

但其中只有原始论著及其简报是原始的、主要的、第一性的、涉及到创造发明等知识产权的。其它的当然也很重要，但都是加工的、发展的、为特定应用目的和对象而撰写的。

下面仅就论文的撰写谈一些体会。在讨论论文写作时也不准备谈有关稿件撰写的各种规定及细则。

主要谈的是论文写作中容易发生的问题和经验，是论文写作道德和书写内容的规范问题。 论文写作的要求 下面按论文的结构顺序依次叙述。

（一）论文——题目科学论文都有题目，不能“无题”。论文题目一般20字左右。

题目大小应与内容符合，尽量不设副题，不用第1报、第2报之类。论文题目都用直叙口气，不用惊叹号或问号，也不能将科学论文题目写成广告语或新闻报道用语。

（二）论文——署名科学论文应该署真名和真实的工作单位。主要体现责任、成果归属并便于后人追踪研究。

严格意义上的论文作者是指对选题、论证、查阅文献、方案设计、建立方法、实验操作、整理资料、归纳总结、撰写成文等全过程负责的人，应该是能解答论文的有关问题者。现在往往把参加工作的人全部列上，那就应该以贡献大小依次排列。

论文署名应征得本人同意。学术指导人根据实际情况既可以列为论文作者，也可以一般致谢。

行政领导人一般不署名。 （三）论文——引言 是论文引人入胜之言，很重要，要写好。

一段好的论文引言常能使读者明白你这份工作的发展历程和在这一研究方向中的位置。要写出论文立题依据、基础、背景、研究目的。

要复习必要的文献、写明问题的发展。文字要简练。

（四）论文——材料和方法 按规定如实写出实验对象、器材、动物和试剂及其规格，写出实验方法、指标、判断标准等，写出实验设计、分组、统计方法等。这些按杂志 对论文投稿规定办即可。

（五）论文——实验结果 应高度归纳，精心分析，合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。

只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据和不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除。

废弃这类数据时应将在同样条件下、同一时期的实验数据一并废弃，不能只废弃不合己意者。 实验结果的整理应紧扣主题，删繁就简，有些数据不一定适合于这一篇论文，可留作它用，不要硬行拼凑到一篇论文中。

论文行文应尽量采用专业术语。能用表的不要用图，可以不用图表的最好不要用图表，以免多占篇幅，增加排版困难。

文、表、图互不重复。实验中的偶然现象和意外变故等特殊情况应作必要的交代，不要随意丢弃。

（六）论文——讨论 是论文中比较重要，也是比较难写的一部分。应统观全局，抓住主要的有争议问题，从感性认识提高到理性认识进行论说。

要对实验结果作出分析、推理，而不要重复叙述实验结果。应着重对国内外相关文献中的结果与观点作出讨论，表明自己的观点，尤其不应回避相对立的观点。

论文的讨论中可以提出假设，提出本题的发展设想，但分寸应该恰当，不能写成“科幻”或“畅想”。 （七）论文——结语或结论 论文的结语应写出明确可靠的结果，写出确凿的结论。

论文的文字应简洁，可逐条写出。不要用“小结”之类含糊其辞的词。

（八）论文——参考义献 这是论文中很重要、也是存在问题较多的一部分。列出论文参考文献的目的是让读者了解论文研究命题的来龙去脉，便于查找，同时也是尊重前人劳动，对自己的工作有准确的定位。

因此这里既有技术问题，也有科学道德问题。 一篇论文中几乎自始至终都有需要引用参考文献之处。

如论文引言中应引上对本题最重要、最直接有关的文献；在方法中应引上所采用或借鉴的方法；在结果中有时要引上与文献对比的资料；在讨论中更应引上与 论文有关的各种支持的或有矛盾的结果或观点等。 一切粗心大意，不查文献；故意不引，自鸣创新；贬低别人，抬高自己；避重就轻，故作姿态的做法都是错误的。

而这种现象现在在很多论文中还是时有所见的，这应该看成是利研工作者的大忌。其中，不查文献、漏掉重要文献、故意不引别人文献或有意贬损别人工作等错误是比较明显、容易发现的。

有些做法则比较隐蔽，如将该引在引言中的，把它引到讨论中。这就将原本是你论文的基础或先导，放到和你论文平起平坐的位置。

又如 科研工作总是逐渐深人发展的，你的工作总是在前人工作基石出上发展起来做成的。正确的写法应是，某年某人对本题做出了什么结果，某年某人在这基础上又做出了什么结果，现在我在他们基础上完成了这一研究。

这是实事求是的态度，这样表述丝毫无损于你的贡献。有些论文作者却不这样表述，而是说，某年某人做过本题没有做成，某年某人又做过本题仍没有做成，现在我做成了。

这就不是实事求是的态度。

1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。

2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）

3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。

4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。

主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。

5、论文正文：

(1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。

〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：

a.提出-论点；

b.分析问题-论据和论证；

c.解决问题-论证与步骤；

d.结论。

6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。

中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息

所列参考文献的要求是：

(1)所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。

(2)所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

营销论文写作的内容和标准格式

⑴ 题名.是以最恰当，最简明的语词反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合，应避免使用的不常见的省略词，首字母缩写字，字符，代号和公式，字数一般不宜超过20个题名用语.

⑵ 作者姓名和单位，两人以上，一般按贡献大小排列名次.

① 文责自负；②记录成果；③便于检索

⑶ 摘要：是论文的内容不加注释和评论的简短陈述，中文摘要一般不会超过300字，不阅读全文，即可从中获得重要信息.外文250实词.

包括：①本研究重要性；②主要研究内容，使用方法；③总研究成果，突出的新见解，阐明最终结论.重点是结果和结论.

⑷ 关键词.是从论文中选取出以表示全文主题内容信息款目的单词或术语，一般3-7个，有专用《主题词表》.

⑸ 引言.回来说明研究工作的目的，范围，相关领域的前，人工作和知识布局，理论基础和分析，研究设想，研究方法，预期结果和意义.

⑹ 正文

⑺ 结论：是指全文最终的，总体的结论，而不是正文中各段小结的简单重复.要求准确，完整，明晰，精练.

⑻ 致谢：是对论文写作有过帮助的人表示谢意，要求态度诚恳，文字简洁.

⑼ 参考文献表（注释），文中直接引用过的各种参考文献，均应开列，格式包括作者，题目和出版事项（出版地，出版社，出版年，起始页码）连续出版物依次注明出版物名称，出版日期和期数，起止页码.

⑽ 附录：在论文中注明附后的文字图表等. （写）扬子 2008-07-21 00:02 检举

基于顾客感知价值的服务营销初探【摘要】本文分析了服务营销与传统营销的区别，认为顾客感知价值能更广泛、深入应用于服务营销，进而分析了顾客感知价值与服务营销的交互作用。

最后，结合服务的特点、服务营销与传统营销的区别和顾客感知价值与服务营销的交互作用，为服务企业开展基于顾客感知价值的服务营销提出了建议。【关键词】顾客感知价值；服务营销；互动；服务企业一、顾客感知价值与服务营销服务营销与传统营销不同。

首先，营销基于的主要对象和对象的特点不同。传统营销绝大多数情况下基于有形商品，而服务营销主要基于基本无形的服务。

尽管在很多情况下实物商品的流通伴随着服务，而服务交换过程中也可能伴随实物商品，但服务在大部分情况下有着不同于有形商品的特点，如无形性（intangibility）、不可分离性（inseparability）、可变性（variability）和易消失性（perishability）。其次，营销关注的中心不同。

传统的营销主要关注如何利用各种手段（主要是STP+4P的各种策略组合）把产品销售出去，必要的时候提供售前、售后服务，总体上是一种产品导向（Product Orientation）的营销。而服务营销不仅关注产品销售，更加关注顾客的需求、顾客购买和使用产品全过程的感受和其他行为，旨在通过取得顾客满意度、忠诚度促进互利交换，实现绩效持续改善和企业长期成长，是一种顾客导向（CustomerOrientation）的营销。

再次，二者营销实施的方法是不同的。传统的营销主要使用STP+4P策略组合，而服务营销在4P的基础上加上了另外3个P 2(B.H.Booms&M.J.Bitner,1981)，即人（People）、实体证明（Physical Evidence）、过程（Process）。

顾客感知价值概念和理论适用于有形和无形产品的营销，但由于服务基本上是无形的和服务营销与传统营销的区别等，顾客感知价值在服务营销方面应当有更广泛和深入的应用。二、顾客感知价值与服务营销的交互作用1.服务中蕴含的柔性因素。

这些柔性因素主要来源于服务的无形性。服务基本上是无形的，所以在享用纯粹服务或主要为服务的产品前无法获得直观、准确的使用感受。

若我们假设每个个体对同一服务产品和同一个体不同时间、空间使用同一服务产品的感知都是不同的，即一个个体对同一服务产品的评价对另一个个体无较大参考价值，并且同一个体在不同时间、地点使用同一服务产品感受都不尽相同。那么当理性的顾客（即当感知存在模糊时可用付出-收益分析等方法最终在不可收回的购买决策做出前基本获得定性感知的顾客）面对服务产品时，他们会存在一个较大的感知模糊区，由于感知价值的形成基于顾客可感知到的利得和利失，因此如果感知模糊区足够大，顾客感知价值的最终形成就取决于感知模糊区中感知博弈的结果。

若我们把感知模糊区中的感知粗略地区分为三种，第一种是正向感知，即积极的、对产品的好的预期；第二种是负向感知，即消极的、对产品的坏的预期；第三种是中性预期，即对产品不好不坏的预期或麻木，那么这三种感知博弈的最终结果会形成定性的感知价值。如果我们考虑不全理性或不理性顾客（即当感知存在模糊时在做出不可收回的购买决策前难以形成定性感知的顾客）的情况，他们在面对服务产品时，同样会存在较大感知模糊区，不同的是他们这种模糊的感知在不可收回的购买决策做出之前甚至之后都难以定性化。

因此他们感知的较大的模糊区就更容易部分、大部分，甚至全部形成感知风险（[Perceived Risk，即顾客在产品购买过程中因无法预料其购买结果的优劣以及因此导致的后果而产生的一种不确定性感觉（C.Derbaix,1983）]，并且他们受感知风险影响的期限可能更长。感知风险和感知价值有着密切的联系，感知风险的增加意味着感知价值的降低（Julian C.Sweeney,1999），因此越多的模糊感知转化为感知风险，顾客感知价值越低。

2.服务产品的质量。服务产品的质量是顾客感知价值的最重要影响因素，这一点可以借助顾客感知价值的评估来分析。

服务产品的顾客感知价值是顾客主观权衡感知利得（R）与感知利失（G）而得出的，即CPV=R-G。R主要包括物态、服务、技术等感知质量因素，诸多感知质量因素一旦变化，R值就会变化，进而影响顾客感知价值。

当R>G时，CPV>0，此时顾客认为物超所值；当R=G时，CPV=0，此时顾客认为物有所值；当R

服务品牌可以直接影响顾客感知价值。服务品牌是服务产品价值的标志，比如提起迪拜帆船酒店（Burj Al-Arab Hotel），很容易使人们联想到昂贵的膳宿费用、尊贵的服务礼遇、优越身分和地位；服务品牌是服务产品质量的信号，比如普华永道（PricewaterhouseCoopers）的品牌向顾客传达了一种信息———它的会计服务严谨、公平、可信；服务品牌可以展示服务产品的差异化，例如美国本土有众多管理咨询机构，然而IBM全球企业咨询服务部（IBM Global BusinessServices）按照顾客需求从业务和IT的交合点切入，不仅可以提供传统的企业、行业咨询服务，同时可以按顾客需求定制设计IT解决方案。

基于以上分析，优秀。

摘要：网络经济是对传统工业经济的扬弃，是一种在信息产业进一步分工，传统产业相互融合基础上的直接经济。

在网络经济条件下，传统市场营销管理受到前所未有的冲击，出现了网络营销管理的新概念。] 一、营销理念的改变 传统市场营销管理理念最核心的原则是用户满意原则，即是为了满足用户当前的需求，这样的营销理念只考虑将当前服务提供给用户，忽略了用户这一营销的战略资源在未来企业增长中的重要性。

网络营销管理理念则以用户成功为原则，重视用户的未来需求、增长源和未来成功。所以网络营销管理相对于传统营销管理，派生出以下四个主要特点： 1.顾客的长期价值 网络营销者必须正视消费者的长期价值，这种新观念建立在两个经济学论据基础上。

其一：保持一个老顾客的费用远远低于争取一个新顾客的费用。其二：信息服务业是网络经济时代价值增值的核心产业。

企业与顾客的关系越持久，这种关系越能给企业创造价值。另外由于网络营销是个性化的营销方式，而且往往是点对点销售，这也为企业与顾客建立长期的伙伴关系，企业了解顾客的长期价值提供了可能。

2.网络营销是一种“整合营销” 代表传统营销管理的营销策略是4P(Product,Price,Place,Promotion)组合，这一组合的经济学基础是厂商理论，即企业利润最大化，实际的决策过程是市场调研——营销战略——营销策略——反向营销控制这样一个单向链，没有把顾客整合到整个营销决策过程中去，其实质是将厂商利润凌驾于满足顾客需求之上。营销学理论的最新发展，是以舒尔兹教授为首的一批营销学者从顾客的需求出发，提出了所谓的4C组合：Customer（顾客的需求与期望），Cost（顾客的费用），Convenience（顾客购买的方便性）和Communication（顾客与企业的沟通）。

而菲利浦科特勒认为4P与4C有着一一对应的关系（即 Product-Customer;Price-Cost;Place-Convenience;Promotion-Communication）,4P应向顾客提供价值就是相应的4C。我们则认为网络营销的整合模式是通过企业和顾客的不断交互，清楚地了解顾客的个性化需求后，作出响应的使全企业利润最大化的4P策略决策。

在这一整合营销策略过程中，4C和4P不是相互替代的关系，而是4C前提下的决策，企业最终的操作还是4P，只是整合营销模式下的4P已经包含了4C的信息。互联网的无居间性使得这种交互成为可能。

3.网络营销是一种“软营销” 网络经济环境下，顾客不再像传统营销方式下被动地接受强势广告的信息，对于那些不遵循“网络礼仪”的不请自到的信息非常反感。与强势营销不同，“软营销”的主动者是顾客，个性化消费需求的回归使顾客在心理上要求自己成为主动方，而互联网的互动性、实时性和无居间性又使其实现主动方地位成为可能。

顾客会在某种个性化需求的驱动下，自己到网上寻找相关的信息。从这一点出发，企业不能再把顾客看作可替代的商品，而应该和顾客建立起长期合作的伙伴关系，即所谓的“伙伴营销”方式。

重视顾客的长期价值，以适应“软营销”方式的要求。 4.网络营销是一种“直复营销” 在网络经济环境下，产业调整使得产业结构进一步分化和融合，传统营销方式下的“大营销”不再适应网络营销的要求。

取而代之的是以顾客为核心，以互联网为手段的“直复营销”。其具体形式包括“直销”、“微营销”、“Email营销”等等。

在这种“直复营销”方式下，企业和消费者可以直接交流，不再通过第三方。这使得营销测试变得较为容易，企业可以及时地对营销效果进行评价，及时改进以往的营销策略，以获得更满意的结果。

二、营销活动准则的改变 在传统营销管理活动中，营销人员有一套与之相适应的营销准则，即突出满足顾客需要、提高产品竞争力、加大强势广告宣传、合理的价格定位等等。同样，网络营销也有自己的营销准则，只不过是对传统营销准则的继承与扬弃。

传统营销管理是“给顾客他们想要的东西”。企业通过市场调查，弄清楚顾客的需求，采取一定的营销组合策略，满足顾客的需要。

这种方式的本质是一种发现行为，其基本假设是消费者在购买之前，甚至在产品设计之前就已经知道自己想要什么。然而，网络营销战略越来越基于这样一种假设，即购买者至少在一开始并不清楚自己想要什么，而是通过学习知道想要什么，企业在顾客的学习过程中扮演引导的角色。

所以营销就要求半学半教，半学是指了解顾客知道些什么和顾客的学习过程如何，这继承了传统营销的准则；半教是指在顾客的学习过程中发挥作用，这是网络营销时代的必然要求。是一种既受市场驱动又“驱动市场”的双向行为。

1. 消费者学习。消费者学习的实质大多是受目标驱动的。

所有个人和机构都有各自千方百计想实现的目标，个人的目标也许是“成为百万富翁”；公司的目标也许是 “成为行业之首”。为了实现目标，个人和机构求助于各种品牌。

品牌与目标紧密相连的观念对于竞争力具有十分重要的意义。另外一个与传统的观点不同之处在于，新兴的观点认为购买者追求许多目标，在同一类产品中某些品牌可以凭借其独特的组合而与多个目标相连。

2. 品牌偏好。在每一。