危机处理方案怎么写 危机应对管理预案怎么写

业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计解决问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步研究与确定危机发生时的行动计划等。预案的制定，关系到整个危机事件处理能否顺利和有效地进行。而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机事件很大程度上得到预防和化解。

企业危机管理预案的制定目的是为了阻止某种危机事件发生，并在危机真正发生后，尽量避免危机扩大。所以预案的制定要遵循下列原则：

1、完整性——制定预案要涉及企业危机管理的所有方面，强调可操作性；

2、预见性——中国地域广阔，各地经济发展不平衡，而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机事件并不完全相同。比如南方容易发生水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品安全等。所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机事件的性质和大概原因，危机可能发展的方向，可采取的措施及不同级别危机事件可能动用的资源等。

3、主动性——预案中的措施都应该是主动性的，而不能被动防御；

4、可操作性——所有措施都要结合企业具体实际，文字要简单易懂，必要时要采用明显的标志或图案；

5、时间性——对危机事件的处理，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因此，对危机处理每一步的时间要求都要作出精心安排。

危机管理预案的内容：

危机管理预案要求制定者不仅要预见到危机发生的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的解决方案。比如，如果企业员工发生了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。如果发生食品安全问题，要联系哪些媒体和政府等。国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。我在美国伊利诺斯大学进修的时候发现，该校地处美国中北部，春季经常发生龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。该校的建筑物很少有超过四层，大部分教室和图书馆建于地下，每座建筑物都有明显的标识，告诉师生准确的转移路线，最大限度地降低了龙卷风带来的危害。所以，一个成熟的危机管理预案应包含下列内容：

1.脆弱性评估

它是分析一个企业发生危机的可能性及其可能对组织造成影响的过程。它主要提供以下几方面的信息：持续发展、危机预防和准备、应急反应、应急修复。

2.确定问题及等级

企业危机大致划分为四级：一般紧急情况，低度紧急情况，高度紧急情况，重大紧急情况。危机预案可以假定某一类型危机事件的发生并对这一假设事件进行等级设定。

3.方案执行

明确参与部门的目标、职责及其性质，明确执行计划的具体方法或方法体系等，并对需要处理的目标进行细分，确保目标实施。

4.预算

人员、物资、时间以及危机处理、预后所需的资金等等。

危机管理是一个复杂的系统工程，除了上述因素外，企业还必须依赖专业的危机管理团队来处理具体的危机事件。

性质与设置的目的要求

《危机管理》课程是我省高等教育自学考试公共关系专业（独立本科段）的专业基础课，是培养自学应考者关于危机管理的基本理论、基本知识和基本技巧而设置的一门专业基础课。

本课程重点介绍了危机管理的基础知识和日常危机管理、危机事件管理等内容。主要涉及危机与风险的区别、危机与机会的联系与区别、危机管理及其模型、沟通、媒体管理、危机管理的组织机构、危机风险的识别、危机风险评估、危机风险的预防与控制、危机反应和恢复计划、危机预警系统的建立危机开始的反应、危机反应管理、危机恢复管理和危机管理评价等内容。本课程的命题也将充分该课程的性质和特点。

本课程的具体要求是：通过本课程的学习，希望考生能够掌握危机管理的基本原理和方法，并能用所学的知识在实际的工作中加以应用

若是企业出现网络舆情危机后，没有及时进行公关，负面影响就会逐渐扩大，这样危机处理就更加困难了。所以，我们提醒一点，危机处理在追究速度的同时，也要有危机处理的技巧。

有效危机处理的解决方法主要有：

1、危机评估

在危机爆发初期，往往是公关百度舆情有什么好的方法？的最佳时刻，要抓住这个稍纵即逝的时机，第一时间启动企业舆情危机公关小组的工作，协调指挥，全盘把握。

如果企业没有建立公关百度企业危机有什么好的方法？小组，就应迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关职能部门乃至企业外部专业人员组成的舆情危机公关小组。

进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，并对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的危机处理措施，作出初步的评估和决策。

2、危机诊断

根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的真正根源，对于不同性质的危机采取不同的危机处理方式，弄清病因，对症下药。通常导致企业危机的根源有外因和内因。危机外因是政策法规、社会环境、经济形势等对企业构成威胁的相关危害因素，属不可控范畴。

危机内因是由于管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，属企业可调控范畴，企业危机主要应诊断内因。

3、危机处理的方法

如果能够根据危机管理拟定的各种解决危机的行动方案从中选择实施，是最快速有效的。

如果企业没有事前危机管理的防范措施，就应根据评估和诊断结果列举各项选择适合的危机处理的方案，权衡各个方案利弊，尽快确定最佳处理企业危机的方案。

4、组织实施

危机反应行动应有主次之分，通过危机评估和危机诊断环节，找出主要企业危机或者危机的重点，首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题，再着手解决其他问题，这样的危机处理才是有效的。

案例分析危机处理都是考题

危机处理的策略有：上策是顺应时势，主动求变；中策是逐步改造，缓慢应变；下策是一意孤行，抗拒变局。危机处理本质上非常复杂，处理危机时通常宜针对危机体的各项条件因素灵活交互运用回避、预防与抑减、中和、保留与承担、分散、转嫁等六种策略处理危机。危机处理是现代人必须学习的知识它是管理学领域中最具科技整合特性的一门实用性极高的学问。 危机处理的对策包括总对策和具体对策：

总的对策：重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。 具体对策：根据不同的公众对象分别采取不同的对策。

第一， 对上级有关部门。及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导。对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

第二， 对企业内部员工。迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关；

第三， 对受害者。认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。 给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系。

第四， 对新闻界。主动与新闻界取得联系，向新闻界提供事实真相和相关的信息，并表明自己的态度，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，在部分事实结果没有明朗之前，不信口开河，盲目加以评论。 充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。 如果有关危机的新闻报道与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。及时对新闻界的合作表示感谢。

（一）步骤：危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核。

（二）过程：成立专案小组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、执行处理策略、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机。

（三） 善后：检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。

网络舆情危机公关的处理解决方案1.坦诚相告，放低姿态。

公司一旦发生舆情公关危机事件，首先应该做的就是坦诚相告，放低姿态，避免以讹传讹。如果一旦隐瞒了事实真相，往往会助长公众的怀疑，激化矛盾，扩大危机的波及面，最后造成的结果就是事态失控，危机更难处理。

2.调查情况，了解事情真相。在前期对公众和媒体坦诚相告后，这个时候危机发展的趋势往往会渐缓，为此就要立即对危机的起因、范围及后果等情况进行全面调查，以了解事情真相，为舆情公关危机处理决策提供依据，也是成功处理舆情公关危机的关键。

3.采取针对性紧急措施。在了解事情真相后，这时首先要做到的就是保持足够的冷静，然后根据事件的真相采取针对性紧急措施，防止事态的蔓延，如通过官方通道道歉、直接提供解决方案等。

4.评价总结，改进工作。在舆情公关危机处理暂告一段落后，要评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并实事求是地写出处理报告，为以后处理类似事件提供依据；同时要总结经验教训，以便改进企业工作，从根本上杜绝类似事件再次发生。

1.引起危机的常见原因 常见原因有急性残废或急性严重疾病；恋爱关系破裂；突然失去亲人（如父母、配偶或子女）或朋友，如亲人或朋友突然死亡或关系破裂；失去爱物；破产或重大财产或住房损失；重要考试失败；晋升失败；严重自然灾害，如火灾、洪水、地震等。

2.心理危机的正常应对三阶段 每个人对严重事件都会有所反应，但不同的人对同一性质事件的反应强度及持续时间不同。一般的应对过程可分为三阶段：第一阶段（立即反应），当事者表现麻木、否认或不相信；第二阶段（完全反应），感到激动、焦虑、痛苦和愤怒，也可有罪恶感、退缩或抑郁；第三阶段（消除阶段），接受事实并为将来作好计划。

危机过程持续不会太久，如亲人或朋友突然死亡的居丧反应一般在6个月内消失，否则应视为病态。 3.心理危机的特征 （1）通常为自限性，多于1~6周内消失。

（2）在危机期，个人会发出需要帮助的信号，并更愿意接受外部的帮助或干预。 （3）预后取决于个人的素质、适应能力和主动作用，以及他人的帮助或干预。

4.心理危机干预的主要目的 （1）防止过激行为，如自伤、自杀或攻击行为等。 （2）促进交流，鼓励当事者充分表达自己的思想和情感，鼓励其自信心和正确的自我评价，提供适当建议，促使问题解决。

（3）提供适当医疗帮助，处理昏厥、情感休克或激动状态。 5.心理危机干预的原则 （1）迅速确定要干预的问题，强调以目前的问题为主，并立即采取相应措施。

（2）必须有其家人或朋友参加危机干预。 （3）鼓励自信，不要让当事者产生依赖心。

（4）把心理危机作为心理问题处理，而不要作为疾病进行处理。 6.常见心理危机及其干预 （1）躯体疾病时的心理反应： ①急性疾病时的心理反应如下： 一是焦虑，病人感到紧张、忧虑、不安。

严重者感到大祸临头，伴发植物神经症状，如眩晕、心悸、多汗、震颤、恶心和大小便频繁等，并可有交感神经系统亢进的体征，如血压升高、心率加快、面色潮红或发白、多汗、皮肤发冷、面部及其他部位肌肉紧张等。 二是恐惧，病人对自身疾病，轻者感到担心和疑虑，重者惊恐不安。

三是抑郁，因心理压力可导致情绪低落、悲观绝望，对外界事物不感兴趣，言语减少，不愿与人交往，不思饮食，严重者出现自杀观念或行为。 ②慢性疾病时的心理反应： 一是抑郁，多数心情抑郁沮丧，尤其是性格内向的病人容易产生这类心理反应。

可产生悲观厌世的想法，甚至出现自杀观念或行为。 二是性格改变，如总是责怪别人、责怪医生未精心治疗，埋怨家庭未尽心照料等，故意挑剔和常因小事勃然大怒。

他们对躯体方面的微小变化颇为敏感，常提出过高的治疗或照顾要求，因此导致医患关系及家庭内人际关系紧张或恶化。干预原则为积极的支持性心理治疗结合药物治疗，以最大程度减轻其痛苦，选用药物时应考虑疾病的性质、所引起的问题，以及病人的抑郁、焦虑症状。

以癌症为例，如疼痛可用吗啡，抑郁用抗抑郁药，焦虑用抗焦虑药处理。 （2）恋爱关系破裂： 失恋可引起严重的痛苦和愤懑情绪，有的可能采取自杀行动，或者把爱变成恨，采取攻击行为，攻击恋爱对象或所谓的第三者。

干预原则为与当事者充分交谈，指出恋爱和感情不能勉强，也不值得殉情，而且肯定还有机会找到自己心爱的人。同样，对拟采取攻击行为的当事者，应防止其攻击行为。

指出这种行为的犯罪性质并可能带来的严重后果，因此既要防止当事者自杀，也要阻止其鲁莽攻击行为。一般持续时间不长，给予适当的帮助和劝告可使当事者顺利渡过危机期，危机期过后相当长一段时间内，当事者可能认为对世界上的女人（或男人）都不可信，产生很坏的信念，但这不会严重影响其生活，而且随着时间的迁延会逐渐淡化。

（3）婚姻关系障碍： 夫妻的感情破裂，结局多是离婚，如果双方都能接受，不会引起危机，否则可能引起危机。 ①夫妻间暂时纠纷，如受当时情绪的影响使矛盾激化时，可能引发冲动行为，甚至凶杀。

干预原则为暂时分居，等待双方冷静思考并接受适当的心理辅导后，帮助解决问题，防止以后类似问题的重演。 ②夫妻间长期纠纷，其原因包括彼此不信任、一方有外遇、受虐待、财产或经济纠纷等。

这可以使双方（尤其是女方）产生头痛、失眠、食欲和体重下降、疲乏、心烦、情绪低落等，严重者出现自杀企图或行为。干预原则为尽量调解双方矛盾，否则离婚是必然结局。

对有自杀企图者应预防自杀，可给予适当药物改善睡眠、焦虑和抑郁情绪。 （4）亲人死亡的悲伤反应（居丧反应）： 与死者关系越密切的人，产生的悲伤反应也就越严重。

亲人如果是猝死或是意外死亡，如突然死于交通事故或自然灾害，引起的悲伤反应最重。 ①急性反应：在听噩耗后陷于极度痛苦。

严重者情感麻木或昏厥，也可出现呼吸困难或窒息感，或痛不欲生呼天抢地地哭叫，或者处于极度的激动状态。干预原则为将昏厥者立即置于平卧位，如血压持续偏低，应静脉补液。

处于情感麻木或严重激动不安者，应给予BZ使其进入睡眠。当居丧者醒后，应表示同情，营造支持性气氛，让居丧者采取符合逻辑的步骤，逐步减轻悲伤。

②悲。